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河南省胸科医院职工文明行为规范

河南省胸科医院职工文明行为规范

 

为了弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的医疗职业精神,践行“厚德、仁术、和谐、敬业”的医院精神,秉承“以人为本、关爱生命、护佑健康、奉献社会”的服务宗旨,遵循“以患者为中心,以质量为保障,全心全意为人民健康服务”的服务理念,实现“建成国内最好的胸科医院”的美好愿景,根据国家《医疗机构从业人员行为规范》相关要求,结合我院实际,制定本规范。

一、职业道德规范

1.救死扶伤,实行人道主义,尽职尽责,全心全意为人民健康服务。

2.平等待人,对待患者一视同仁。

3.关心体贴患者,做到细心、精心、虚心、耐心,让患者放心。

4.严于自身医德修养,以身作则,严格遵守各项卫生健康法律法规及院规。

5.诚实守信,清廉奉公,顾全大局,服从上级指挥。

6.爱岗敬业,爱院如家。关心医院发展,尽职尽责完成本职工作。

7.团结务实,积极上进,刻苦钻研业务,精益求精,不断进取。

8.敬老爱幼,以诚相见,正确处理同行同事间关系。

9.培养健康开朗的性格,保持饱满的精神状态。

10.履行社会义务,积极参与社会公益活动,宣传和普及卫生健康知识。

二、岗位规范

1.遵守上班时间,因故迟到和请假的时候,须事先通知。

2.认真做好交接班及班前准备工作。上岗前检查个人服饰、仪容仪表,保持精神饱满,心情愉快。

3.上岗时不聚集聊天,不吃零食,不吸烟,不干私活,不占用公共通讯设施长聊私话。

4.长时间离开岗位时,应告知领导或同事,交待好待办事项。

5.遇有指令性工作,紧急事项或患者咨询应立即行动或回应。

6.在工作中遇到疑问时,应主动学习查询,问询他人或向领导请示,以便及时解决。

7.任何情况下不与患者发生争吵,院内、科内不与上级、同事争吵。

8.拒绝接受患者礼请或红包。

9.工作人员不得擅自向外界传播或提供医院保密资料。不得在不适宜场合谈论患者病情及其它不宜公开的信息。

10.提供预约服务时严格遵守约定时间,做到不误时,不失约。

三、语言规范

1.语音清晰,语气诚恳,语速适中,语调平和,语意明确严简。

2.提倡讲普通话,语言温和,清晰,亲切,通俗。

3.使用尊称。如:同志,先生,女士,老师,师傅,阿姨,大爷,大妈,小朋友等。

4.使用文明用语。如:“请”“您好”“对不起”“不好意思”“不客气”“谢谢”“再见”“请原谅”“请稍后”等。

5.不随意打断别人的谈话。

6.与他人交谈,要专心致志,面带微笑,不能心不在焉,反映冷漠。

7.与患者及家属沟通时,尽量少用生僻的专业术语。

8.避免使用伤害性语言,如训斥、指责、威胁、讥讽和患者最害怕听到的语言,会加重患者的心理负担。

9.不得对患者说消极暗示性语言给患者造成严重的负面情绪,多用积极暗示性语言鼓励患者,如:你看起来恢复不错啊,治疗效果很好啊等。

10.任何人不得用“我不管、不知道”类语句,即使自己不清楚的事也要向来访者指明下一步询问方向。

(一)接诊用语

1.很高兴为您服务!

2.需要我帮忙么?

3.您哪里不舒服?

4.请您配合一下!

(二)问答用语

1.请问,您需要帮助么?

2.对不起,让您久等了!

3.您好,请问您找哪位?

4.他不在,我能帮忙吗?

(三)送别用语

1.请慢走!

2.谢谢您的合作!

3.祝您早日康复!

4.不用谢,这是我们的职责。

5.需要帮助的话,请与我们联系。

(四)劝慰用语

1.请不要吸烟!

2.请不要随地吐痰!

3.请不要乱扔果皮纸屑!

4.请您声音小一些!

5.请您不要担心!

6.请您不要着急!

7.请您不要紧张!

(五)电话用语

1.接电话:“您好!这里是XXXX。”

2.打电话:“您好!我是XXXX,请找XXX。”

四、仪表行为规范

1.仪表端庄,衣帽整洁,严格按照医院规定着装,不能穿破损的工作服上岗,不能身着工作服出入餐厅或走出医院。

2.工作期间须佩戴胸卡,胸卡戴在工作服左上方指定位置,不能反戴和插在衣兜,党员要佩戴党徽,实习生要佩戴“实习”工牌,并注意保持工牌的完好无损。

3.男士不得留胡须、留长发、戴墨镜,不准穿背心、短裤、拖鞋上班。

4.女士淡妆上岗,不留长指甲,不佩戴夸张饰物,着装忌薄、露、透,不穿超短裙、超短裤。窗口服务人员要求束发。

5.医疗工作时间不穿拖鞋(除特殊科室外),不穿响底鞋,护士统一穿工作鞋,戴护士帽。

6.为就医者服务或与就医者交谈时,手势、动作正确、自然,大方。使就医者易于理解,不引起就医者反感或误会。

7.因工作需要携带的手机,应始终保持正常、有效。在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。参加会议时一律开至“震动”或静音档。

8.上班时同事见面应相互打招呼,中途离岗时要留言告知去向,下班时相互打招呼后离开医院。工作台不摆放与工作无关的物品。

9.与别人握手时,要用右手,手臂不能过直和左右摆晃,握力适中,时间以1-3秒为宜。

10.接电话时应主动问候,报部门及介绍自己,带着微笑接听。不要在休息时间打电话,通话时间宁短勿长,内容简明扼要。

五、医务人员基本行为规范

1.与患者及家属谈话时应暂停手中其它工作,目视对方,认真听对方讲话。对患者提出的问题,应及时答复。不能立即答复的,应主动为患者查询,并及时告知。

2.对患者礼貌相待,不议论患者,不讥笑患者。在患者不慎失手或做错事时,应主动给予帮助,提供服务。对迎面来的患者应侧身礼让,不与患者争道抢行。因工作需要必须超越患者时要礼貌致歉。

3.遇到新入住的患者要表示问候,遇离院患者要道别。发现患者欲与自己交谈时应主动询问,使患者感到亲切。

4.医疗过程中,在患者处事不够冷静时,要保持冷静,对待患者不急躁,礼让患者,避免冲突。

5.在医疗行为中发生医疗争议时,医务人员须立即向所在科室负责人报告,同时依法依规按程序处理,并向患者耐心解释说明,防止矛盾激化。

六、护理人员行为规范

详见《河南省胸科医院护理人员礼仪、行为、语言服务规范》。

七、行政管理人员行为规范

1.热情、诚恳接待来访职工、患者,积极协调处理他们提出的问题;接听电话坚持礼貌用语,说话和气,对重要内容要做好记录,对反映问题积极处理。

2.强化服务意识,坚持经常深入临床一线,及时听取临床一线的意见和建议,如有问题应积极协调处理,不拖沓、不推诿、不扯皮,全心为一线服务,努力让一线人员满意。

3.加强职能部门和全院职工的联系,关心职工生活,多为职工办实事、办好事。虚心听取社会各界群众的意见,待人态度和蔼,解释耐心。认真处理来信来访,不断改进工作。

4.廉洁从政。严格遵守医院党风廉政及行风建设相关规定,严禁接受与工作活动有关的吃请或收受礼金、礼品等。

5.积极参加管理培训学习,努力改进工作方式方法,不断提高管理水平。

八、后勤人员行为规范

1.强化服务意识,及时高效地满足医疗及其他工作的需求。

2.科室管理人员每周至少深入临床医技科室一次,并且要不定期到医疗区、生活区进行巡视,解决影响医疗工作和患者就医方面存在的问题。

3.熟练掌握本职工作技能,提高办事效率,对临床医技科室提出的申请和要求,按规定制度落实到人及时办理,对不能及时办理的要说明原因,给出解决时限。

4.加强后勤物资管理,为医院节约不必要的开支。

5.对高能耗设施实行定期检查,杜绝水、电、气等跑冒滴漏现象,为医院能源节约把好关。

6.严格执行财务及各项物资管理制度,做到帐物相符,杜绝侵占、贪污公共财物行为发生。

7.严格把关食品卫生,按规定处理污水、污物,搞好绿化美化,保持医院环境清洁优美。

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