河南省胸科医院职工文明行为规范
为了弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的医疗职业精神，践行“厚德、仁术、和谐、敬业”的医院精神，秉承“以人为本、关爱生命、护佑健康、奉献社会”的服务宗旨，遵循“以患者为中心，以质量为保障，全心全意为人民健康服务”的服务理念，实现“建成国内最好的胸科医院”的美好愿景，根据国家《医疗机构从业人员行为规范》相关要求，结合我院实际，制定本规范。
1.救死扶伤，实行人道主义，尽职尽责，全心全意为人民健康服务。
2.平等待人，对待患者一视同仁。
3.关心体贴患者，做到细心、精心、虚心、耐心，让患者放心。
4.严于自身医德修养，以身作则，严格遵守各项卫生健康法律法规及院规。
5.诚实守信，清廉奉公，顾全大局，服从上级指挥。
6.爱岗敬业，爱院如家。关心医院发展，尽职尽责完成本职工作。
7.团结务实，积极上进，刻苦钻研业务，精益求精，不断进取。
8.敬老爱幼，以诚相见，正确处理同行同事间关系。
9.培养健康开朗的性格，保持饱满的精神状态。
10.履行社会义务，积极参与社会公益活动，宣传和普及卫生健康知识。
二、岗位规范
1.遵守上班时间，因故迟到和请假的时候，须事先通知。
2.认真做好交接班及班前准备工作。上岗前检查个人服饰、仪容仪表，保持精神饱满，心情愉快。
3.上岗时不聚集聊天，不吃零食，不吸烟，不干私活，不占用公共通讯设施长聊私话。
4.长时间离开岗位时，应告知领导或同事，交待好待办事项。
5.遇有指令性工作，紧急事项或患者咨询应立即行动或回应。
6.在工作中遇到疑问时，应主动学习查询，问询他人或向领导请示，以便及时解决。
7.任何情况下不与患者发生争吵，院内、科内不与上级、同事争吵。
8.拒绝接受患者礼请或红包。
9.工作人员不得擅自向外界传播或提供医院保密资料。不得在不适宜场合谈论患者病情及其它不宜公开的信息。
10.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。
三、语言规范
1.语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确严简。
2.提倡讲普通话，语言温和，清晰，亲切，通俗。
3.使用尊称。如：同志，先生，女士，老师，师傅，阿姨，大爷，大妈，小朋友等。
4.使用文明用语。如：“请”“您好”“对不起”“不好意思”“不客气”“谢谢”“再见”“请原谅”“请稍后”等。
5.不随意打断别人的谈话。
6.与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反映冷漠。
7.与患者及家属沟通时，尽量少用生僻的专业术语。
8.避免使用伤害性语言，如训斥、指责、威胁、讥讽和患者最害怕听到的语言，会加重患者的心理负担。
9.不得对患者说消极暗示性语言给患者造成严重的负面情绪，多用积极暗示性语言鼓励患者，如：你看起来恢复不错啊，治疗效果很好啊等。
10.任何人不得用“我不管、不知道”类语句，即使自己不清楚的事也要向来访者指明下一步询问方向。
（一）接诊用语
1.很高兴为您服务！
2.需要我帮忙么？
3.您哪里不舒服？
4.请您配合一下！
（二）问答用语
1.请问，您需要帮助么？
2.对不起，让您久等了！
3.您好，请问您找哪位？
4.他不在，我能帮忙吗？
（三）送别用语
1.请慢走！
2.谢谢您的合作！
3.祝您早日康复！
4.不用谢，这是我们的职责。
5.需要帮助的话，请与我们联系。
（四）劝慰用语
1.请不要吸烟！
2.请不要随地吐痰！
3.请不要乱扔果皮纸屑！
4.请您声音小一些！
5.请您不要担心！
6.请您不要着急！
7.请您不要紧张！
（五）电话用语
1.接电话：“您好！这里是XX科XX。”
2.打电话：“您好！我是XX科XX，请找XXX。”
四、仪表行为规范
1.仪表端庄，衣帽整洁，严格按照医院规定着装，不能穿破损的工作服上岗，不能身着工作服出入餐厅或走出医院。
2.工作期间须佩戴胸卡，胸卡戴在工作服左上方指定位置，不能反戴和插在衣兜，党员要佩戴党徽，实习生要佩戴“实习”工牌，并注意保持工牌的完好无损。
3.男士不得留胡须、留长发、戴墨镜，不准穿背心、短裤、拖鞋上班。
4.女士淡妆上岗，不留长指甲，不佩戴夸张饰物，着装忌薄、露、透，不穿超短裙、超短裤。窗口服务人员要求束发。
5.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。
6.为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。
7.因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。参加会议时一律开至“震动”或静音档。
8.上班时同事见面应相互打招呼，中途离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。工作台不摆放与工作无关的物品。
9.与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摆晃，握力适中，时间以1-3秒为宜。
10.接电话时应主动问候，报部门及介绍自己，带着微笑接听。不要在休息时间打电话，通话时间宁短勿长，内容简明扼要。
五、医务人员基本行为规范
1.与患者及家属谈话时应暂停手中其它工作，目视对方，认真听对方讲话。对患者提出的问题，应及时答复。不能立即答复的，应主动为患者查询，并及时告知。
2.对患者礼貌相待，不议论患者，不讥笑患者。在患者不慎失手或做错事时，应主动给予帮助，提供服务。对迎面来的患者应侧身礼让，不与患者争道抢行。因工作需要必须超越患者时要礼貌致歉。
3.遇到新入住的患者要表示问候，遇离院患者要道别。发现患者欲与自己交谈时应主动询问，使患者感到亲切。
4.医疗过程中，在患者处事不够冷静时，要保持冷静，对待患者不急躁，礼让患者，避免冲突。
5.在医疗行为中发生医疗争议时，医务人员须立即向所在科室负责人报告，同时依法依规按程序处理，并向患者耐心解释说明，防止矛盾激化。
六、护理人员行为规范
详见《河南省胸科医院护理人员礼仪、行为、语言服务规范》。
七、行政管理人员行为规范
1.热情、诚恳接待来访职工、患者，积极协调处理他们提出的问题；接听电话坚持礼貌用语，说话和气，对重要内容要做好记录，对反映问题积极处理。
2.强化服务意识，坚持经常深入临床一线，及时听取临床一线的意见和建议，如有问题应积极协调处理，不拖沓、不推诿、不扯皮，全心为一线服务，努力让一线人员满意。
3.加强职能部门和全院职工的联系，关心职工生活，多为职工办实事、办好事。虚心听取社会各界群众的意见，待人态度和蔼，解释耐心。认真处理来信来访，不断改进工作。
4.廉洁从政。严格遵守医院党风廉政及行风建设相关规定，严禁接受与工作活动有关的吃请或收受礼金、礼品等。
5.积极参加管理培训学习，努力改进工作方式方法，不断提高管理水平。
八、后勤人员行为规范
1.强化服务意识，及时高效地满足医疗及其他工作的需求。
2.科室管理人员每周至少深入临床医技科室一次，并且要不定期到医疗区、生活区进行巡视，解决影响医疗工作和患者就医方面存在的问题。
3.熟练掌握本职工作技能，提高办事效率，对临床医技科室提出的申请和要求，按规定制度落实到人及时办理，对不能及时办理的要说明原因，给出解决时限。
4.加强后勤物资管理，为医院节约不必要的开支。
5.对高能耗设施实行定期检查，杜绝水、电、气等跑冒滴漏现象，为医院能源节约把好关。
6.严格执行财务及各项物资管理制度，做到帐物相符，杜绝侵占、贪污公共财物行为发生。
7.严格把关食品卫生，按规定处理污水、污物，搞好绿化美化，保持医院环境清洁优美。
